云上大冶报道 (通讯员 程正团)

在全市疫情防控阻击战中，有这么一串数字不可被遗忘。

1月24日至3月18日，我市12345热线平台共接听群众来电21880个。其中关于新冠肺炎疫情（咨询、求助、建议、举报）来电18214个，占总来电量83.2%，转交1886个，在线回复19994个；日常来电3666个，占总来量16.8%，转办433个，在线回复3233个；“云上大冶”热线工单357个。

据统计，群众诉求较多问题主要分为八大类：一是反映就医、口罩、药品购买难等问题，共2737个，占19.7%；二是咨询离冶返冶、通行办证办理、高速通行等问题，共3923个，占28.2%；三是反映食品物资采购难以及物价等问题，共1532个，占11%；四是咨询复工复产相关问题，共2714个，占19.5%；五是咨询“湖北健康码”申请相关问题，共1235个，占8.9%；六是举报聚众赌博问题，共432个，占3.1%；七是建议返乡人员及疑似人员隔离问题，共658个，占4.7%；八是生活求助类问题（滞留在冶人员），共684个，占4.9%。

疫情发生后，市热线平台迅速启动应急响应机制，为更高效收集疫情防控相关信息，将“12345”号码设为疫情防控服务举报电话之一，成为广大群众疫情期间反映诉求的重要平台。

2万多个电话，每一次接听，都是一次从不安到心安的过程。

应对急剧上升的来电我们这样做

1月24日以来，热线平台来电量急剧上升，日均话务量增加至平时的三倍。“特殊时期，12345热线更要用热情高效的服务为广大人民群众解难答疑！”市政务服务和大数据管理局快速响应全面部署，以切实有效的行动做好疫情联防联控工作。

成立疫情防控工作专班，实行热线带班制。每天由一名局班子成员坐镇指挥，所有来电办件经由话务员--审核岗--热线办负责人--分管领导审核后，再由局长把关分派、上报。对群众的诉求能在线回复的话务员直接解答进行回复；不能现场回复的第一时间报给局领导及专班人员进行研判，涉及承办单位处理的及时转交给相关部门处理；紧急类诉求第一时间转交市疫情防控指挥部督办落实，确保事事有回音、件件有落实。

迅速启动应急工作模式，增派人员力量。接线员由原每班8人增至15人，并科学安排班次，实行24小时全天候服务，确保群众的每一个来电都能得到及时回复与处置。

加大交办、回访和督办力度。12345热线平台要求各承办单位对疫情工单当日接收、及时办理、事不过夜；实行日通报制度，确保一般诉求24小时内办结，复杂性诉求48小时内办结。督办岗及时跟踪转办事项办理情况，在督办过程中不定期地开展“回头看”，对相关部门的办理情况“一盯到底”，对群众反映的急、难、险、重类诉求，热线平台实行急事急办、特事特办，直到群众的诉求得到妥善解决。

针对提高在线答复率我们这样做

“居家隔离需要注意什么”“我有发热症状，村里的卫生室不接收怎么办”“我要举报，我住的小区里有从武汉回来的没有采取隔离措施”“离冶、离鄂申请手续如何办理”……

面对群众一个个关于疫情期间不同方面的诉求，为提高话务员在线答复率及回复准确率，帮助广大群众答疑解惑，热线平台对工作人员加强疫情防控相关知识培训。

组织话务员每天利用晨会、班会等学习省、黄石、市疫情防控指挥部下发的相关文件，了解国家有关疫情的最新信息，及时向群众讲解和传达相关政策；利用网络平台对话务员进行线上培训，做到解答与回复内容及时更新，实时跟踪群众反映问题的解决情况；安排专人收集疫情防控各类宣传报道及相关信息，收集各级通知、命令、意见、通告240余份，同时按照诉求热点问题进行逐一分类，努力让市民诉求在第一时间得到准确回复。

面对群众的烦心事我们这样做

病毒无情，党政有爱。自疫情发生以来，12345热线平台也成为了广大市民朋友排解不良情绪的通道。

为共同守护全市人民的身体和心理健康，市12345热线平台特设立了“心理咨询专岗”，每班安排2名经验丰富的工作人员专门处理群众电话咨询过程中反映出的心理问题，对他们进行安抚、劝阻及心理疏导。

为切实做好疫情期间服务保障工作，我市针对疫情期间滞留在冶的困难人员进行了定向摸排及跟踪救助。12345热线平台充分发挥自身优势，与市救助专班实现无缝对接，协助做好滞留在冶困难人员的相关数据及信息收集工作，为我市疫情防控精准摸排、有效救助进行了卓有成效的工作。

“事事有回音、件件有落实”，市12345热线平台将秉持这一服务群众的宗旨，继续严格按照市委、市政府的部署要求，当好党委政府与市民群众之间的“连心桥”、疫情防控的“第一哨”，为坚决打赢疫情防控、经济发展和社会稳定三大保卫战贡献力量。

责编丨刘琪

值班总监丨万紫

值班总编丨余伟

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