云上大冶报道（通讯员 曹敏）“您好，这里是12345公共服务热线！请问有什么可以帮助到您？”在全市上下万众一心抗击新冠肺炎疫情时，有这样一群人在市民身后默默支持，用满腔热情化解群众生活中的烦心事、糟心事，他们就是战斗在12345公共服务热线岗位上的话务员！

彭玉帆：多角色的值班长

疫情就是命令，防控就是责任。作为12345热线值班长，彭玉帆的角色是多样的。

为不断提高话务员在线答复率及回复准确率，“业务培训师”彭玉帆承担着话务员业务培训和平台操作指引工作。他对上级发布的最新政策法规和话务服务要点对话务员进行点对点业务培训学习上百余次，同步处理审核工单万余件。

疫情防控期间，“数据分析师”彭玉帆对每日热点问题、归口类型进行统计和数据分析，找出问题突破口，让话务工作关口前移，提前了解问题症结，切实帮助群众解决实际困难。

作为平台唯一的一位男同志，“心理疏导师”彭玉帆还肩负着话务员心理疏导工作。每当遇到有群众提出无理诉求的时候，不少话务员都感到很委屈，他会主动帮助话务员进行理性分析、耐心疏导，让她们更高效地投入到工作中去。

陈芳：睿智老练的业务能手

“我的父亲之前做过手术，现在喉咙痛到无法说话，我想带他出去看病，你们快帮帮我吧！”遇到这类紧急就医的问题，12345热线话务员陈芳会先安抚诉求人的情绪，然后迅速联系爱心志愿服务车队，并派单到属地政府进行对接，尽全力保障人民群众生命安全和身体健康。

虽然从事热线话务员工作时间不长，陈芳已是一名睿智老练的业务能手。让人想不到的是，她从前是一名老师。从一名人民教师到一位热线话务员，改变的是身份，不变的是一份为民服务的初心。

自疫情发生以来，12345热线每天都会接到大量的群众来电，内容涉及到生活物资、交通出行、寻医问药等，日均来电量由200个上升到500多个，高峰时每个话务员日均接听量高达100多个。面对加倍的工作量，陈芳没有一句怨言，总是尽职尽责做好工作，把最温柔的声音留给群众。

陆利：轻伤不下火线的督办员

“您好，这里是12345服务热线，您这边还有1个涉及疫情的工单没有处办，请尽快处理！”这就是12345热线督办员陆利每天的工作。

“现在特殊时期，群众的诉求都很急，绝对不能在我们这里掉链子”，这是陆利常挂在嘴边的话。即使是生病，她依然坚守岗位。轻伤不下火线，源于她对这份工作的热爱和使命感！

疫情防控期间，12345热线督办岗对超时工单都要进行多次督办。通过电话、QQ、微信、短信等方式下达督办通知上千余次，对领导批示件整理、督办三百余次。

自全市疫情防控阻击战打响以来，我市12345热线始终围绕“群众利益无小事”的工作原则，担当起服务社会、倾听民声的责任。据了解，1月24日至3月10日，12345热线平台共接听群众来电17335个。其中关于新冠肺炎疫情投诉（咨询、求助、建议、举报）来电共13915个，占总来电量80.3%，转交1708个，在线回复15627个；其他类投诉来电3420个，占总来量19.7%，转办387个，在线回复3033个；“云上大冶”投诉工单236个。

虽然没有身处防疫一线，但12345热线平台全体人员的服务一直在市民身边，永不断线！他们在群众看不见的地方为早日打赢这场战斗贡献着力量！

责编丨刘琪

值班总监丨万紫

值班总编丨余伟

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