云上大冶报道（通讯员 陈丽明 记者 冯素华）

战“疫”不缺位，维权在行动。连日来，市市场监管局坚持疫情防控和消费维权两手抓，全力维护疫情期间消费者合法权益和市场消费秩序。

面对突如其来的疫灾和随之爆发的消费投诉，市市场监管局消保股(12315投诉举报中心)工作人员恪尽职守、坚守岗位，通过电话、网络等多种方式，认真做好消费维权咨询和投诉服务，及时处理和化解因疫情而产生的各类消费矛盾，用责任和担当践行着为民服务的初心和使命……

落实“三快”全天候不断档保畅通

2020年年初，市市场监管局将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报统一整合为12315投诉举报。为了保障节假日消费维权渠道畅通，自除夕起，消保股(12315投诉举报中心)全员取消春节休假，实行疫情期间24小时值班值守制度，确保12315消费者投诉举报热线及平台畅通运转,做到有诉必应、有案必立、有查必果。

为快速高效处置疫情期间群众的投诉举报，市市场监管局消保股严格落实“三快”要求:一是快速受理。对于群众诉求，12315投诉举报中心接线员务必做到仔细接听、耐心解答，针对有效投诉举报快速受理、登记、分流;二是快速承办。与各基层所、市局价竞股、执法大队、药械化股快速对接，第一时间将投诉举报件录入平台分办至各办理单位，并通过QQ、微信及电话等方式通知各承办单位联系人，力求快速分流;三是快速跟踪反馈。对于当日接收的投诉举报件,消保股(12315投诉举报中心)力争当日办结，并及时反馈回复。截至目前，已受理并处置消费投诉举报近1000余件。

“勇扛”责任化解消费纠纷护民意

从大年三十起，12315投诉举报热线“滴滴滴滴”地忙乎起来。

“我买的口罩比平时贵了好多”“我预定的酒席要取消酒店不退还定金”“菜苔价格是平常的2倍”……因疫情导致的消费纠纷骤然增多，12315中心全体人员迅速就位，加班加点，第一时间倾听消费诉求，及时化解消费纠纷，全力保障疫情期间消费环境安全，为打赢防控阻击战提供了有力的保障。

2月1日，黄先生来电反映，年前其向城区某餐饮店支付定金2000元预订九桌酒席。因疫情原因，无法到店消费。黄先生联系酒店要求退回定金,酒店拒绝退款。接到该投诉，消保股协同辖区市场监管所，经多次调解，该餐饮店向黄先生退还定金。

2月14日，吴先生来电投诉，1月31日，其在金牛镇某药店购买口罩5包，20个一包，共计100个，花费200元。使用50多个后，经网上查询为假口罩。接到该投诉，辖区市场监管所立即前往该药店了解情况，责令该药店全额退款并立案调查。

“疫情期间，维护好消费市场稳定是最大的民生”，这是市市场监管局消保股负责人刘猛常挂在嘴边的一句话，也是市市场监管局消费维权工作者对全市人民的庄严承诺。

当好“前哨”助力市场监管稳民心

疫情防控期间，12315不仅是受理消费者投诉举报的“第一站”，更是该局疫情防控的“风向标”。

疫情来袭初期，12315中心陆续接到反映口罩等防疫用品质量和价格问题的投诉，消保股主要负责人当即向局领导汇报。当天，市市场监管局立即对辖区内近200家药品、医疗器械经营单位发布价格告诫书，并组织了全市范围内的防疫用品价格巡查，严查口罩的产品资质、供应渠道，严控防护产品的价格。根据12315投诉举报的信息和线索，在市局党组的坚强领导下，某药店哄抬口罩价格案、曹某无照经营及哄抬价格案、某诊所哄抬物价案一一被查处。

为加强城区疫情防控工作，全体机关干部下沉城区基层所参与市场监管,局所联动，加大对农贸市场、“马路市场”、药品经营单位、商超、餐饮门店的巡查检查力度，全力以赴保障疫情期间市场稳定。据悉，截至3月13日，市市场监管局累计出动执法检查人员2万余人次，发放价格提醒告诫书3万余份，检查经营户11.5余万户次，受理处置各类投诉举报1054余件，查处价格违法等案件10余起，协同相关部门]稳定供应蔬菜鱼肉及生活必需品，有效保障了疫情期间市民的日常需求和价格稳定。

责编丨刘琪

值班总监丨万紫

值班总编丨冯一波

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