云上大冶报道（通讯员 陈芳）自全市打响疫情防控阻击战以来，12345热线无疑成为了官方“总客服”，全天候24小时应答民声，将政府与百姓紧紧连在了一起。

1月24日至3月23日，市12345热线平台共接听群众来电23905个。其中关于新冠肺炎疫情投诉（咨询、求助、建议、举报）来电共19900个，占总来电量83.2%，转交2061个，在线回复21844个；其他类投诉来电4005个，占总来量16.8%，转办473个，在线回复3532个；“云上大冶”投诉工单434个。

数据背后，是12345热线与市民群众心连心、同呼吸、共命运的最真实写照。

这次新冠肺炎疫情是新中国成立以来，发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，不少市民十分担忧和疑惑。

疫情伊始，12345热线即被确定为疫情防控咨询举报热线电话，相关诉求电话量急剧上升。“如何上下高速？”“为什么不能回家？”“哪里有卖口罩消毒液的？”“急救病人如何就医？”……电话铃声此起彼伏，日均来电量由100多个上升到500多个，高峰时每个话务员日均接听量高达100多个。他们“连轴转”，就连喝口水、上次洗手间都怕漏接一个电话，他们耐心接听每一位诉求人的电话，用心帮助群众解答、反映问题。

在疫情的特殊时期，各级各类的行政令，指挥部的通告……文件一个接一个，全体话务员深深懂得“疫情就是命令，防控就是责任”，像战士一样迅速进入应急状态，履行战时纪律，不休假、不请假，每天24小时轮流在线坚守，保障市民电话接通率。

同时利用轮班休息时间加强疫情防控培训，充分发挥“全天侯”“不见面”的优势，真正履行“总客服”的职能，对疫情防控涉及的相关问题明确权属，主动对接全市相关部门，保证“小事情快速转办处理”。对市民反映情况进行分析、整理，梳理重点舆情、市民意见和建议，形成工作专报，每两小时向指挥部汇报一次，为政府决策提供依据，确保“大问题及时得到回应”。

随着12345热线的职责职能逐步拓展，群众小至“狗打架”“猫走失”，都会拨打热线，这对话务员的要求越来越高，需要有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。

“封城”一个多月，很多市民“待久了”“睡多了”，凌晨三四点打电话就是想得到一丝抚慰，话务员们用甜美的声音温暖群众，让群众感受到政府的关怀。针对部分市民对疫情的担忧，耐心解释有关防疫政策，并积极做好科学防治的宣传，有效安抚了很多市民的紧张情绪。他们说，只有设身处地的为群众考虑，秉承“沟通从心开始”的服务理念，才能为群众办好每一件事情。

责编丨罗仲楷

主编丨周春明

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