云上大冶报道（记者 曹鹏 程细锋）自我市12345公共服务热线平台正式上线以来，平台聚焦群众的操心事、烦心事和揪心事，以周到贴心的服务，为群众排忧解难，在政府和人民群众之间架起了一座“连心桥”。
11月29日，市民刘先生来电反映，大冶一中对面公共停车位经常被周边一些小餐馆用凳子侵占车位，给市民停车带来不便。热线平台接到诉求后，第一时间把工单转交至城管局协调办理，该局接单后很快安排执法人员到现场整治，让侵占公共停车位的现象及时得到改善。
市民 刘先生：这个平台拉近了我们和政府部门的距离，使我在生活有困难的时候，有地方去反映，然后能及时地解决，我觉得很有帮助。
据了解，该热线平台于今年元月正式上线运行，通过科学整合全市各部门单位非紧急类服务热线资源，形成“一个号码管服务”的政府服务新机制，与此同时，平台还及时出台了《大冶市12345服务热线管理办法》、《大冶市12345热线工作绩效考评细则》等一系列内部管理制度，形成环节完整的工作运行程序，每天24小时不间断工作，全天候、多方位接受和办理市民群众反映、投诉的问题。
12345公共服务热线话务员 袁茜：接到群众来电，我们会第一时间进行信息登记，将诉求内容进行梳理，根据部门的职责进行下派，后续的话，会对工单的处理情况进行回访，以了解诉求人的问题是否能够真正解决。
群众诉求能否得到有效回应，抓好落实才是关键。为进一步确保平台的工作实效，热线平台对事项的办理过程进行严格考核督办，不断加强效能建设，真正让市民诉求“事事有回音、件件有结果”。
12345公共服务热线平台负责人 田国宝：我们对承办单位的运行管理实行日督办、月通报、年考核；对一些日常督办不配合的单位，我们实行上门督办，定期召开部门协调会；对一些重点投诉件，我们报送市纪委、市委督查室等部门进行联合督办，确保每个工单得到落实。
据了解，截至目前，12345热线平台共接收市民有效诉求35000个，在线回复27000个，在线回复率77.1%；转交工单8000多个，办结率92.6%，办理结果回访满意率92.6%。12345热线已逐步成为百姓排忧解难的便民热线、利民热线，助推部门单位解决了一批热点、难点问题。
12345公共服务热线平台负责人 田国宝：今后我们要把12345平台工作与“不忘初心、牢记使命”主题教育活动相结合起来，利用媒体等渠道加大宣传，提升群众对12345热线的认同感；同时进一步加强上门督办、领导批办，引导承办单位自我联办，让热线真正热起来。
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