云上大冶报道 （通讯员 曹敏 程正团 记者 周春明） “12345，有事找政府”一个电话帮您解决工作生活中的烦心事。只要广大市民在工作生活中遇到各种难题：如路灯不亮、道路不通、电话不响、办证很难、物业不作为等问题时，如果相关部门不能及时解决，只要你拨打这个热线，就会立马有人帮你联系相关部门进行解决，小热线可以帮你大忙。

整合多条热线变“一个号码管服务”

为进一步提高政府公共服务效率，我市通过科学整合全市各部门单位非紧急类服务热线资源，改变政府服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的现象，形成“一个号码管服务”的政府服务新机制。根据《市人民政府办公室关于印发大冶市推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（冶政办函〔2018〕41号）文件精神，“12345”公共服务热线应运而生，并于2019年5月份,将大冶市原市长热线“8712345”正式并入“12345”公共服务热线,由14名专业话务员实行24小时集中受理本市行政区域内的社会治理和公共服务,恢复和转办市民提出的咨询、求助、建议、投诉、举报等事项诉求。

“一条热线拉近政府与群众的心”

12345热线开通以来，我市始终坚持“以市民为中心、以问题为导向”，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准。在反映社情民意、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、形象代言人”的作用，解决了大量市民诉求，多次受到群众表扬。12345热线已逐步成为百姓排忧解难的便民热线、利民热线，同时也是公众参与社会管理、平等发表意见的互动平台。用这一条热线连通了政府与群众的心，用一声声真诚的问候温暖这一座城。

不断提高业务水平让“这条热线真正热起来”

当您拨打“12345”时，您会听到如下提示：“您好，这里是12345公共服务热线，请问有什么可以帮助您？”表明电话已接通，工作人员做好了服务准备；当您反映诉求或接听回访电话后，请不要立即挂断电话，会有语音告知对本次服务进行评价。同时，为不断满足群众的需求，特邀黄石市12345热线中心负责人多次对我市热线话务员进行业务培训，不断提高业务能力和为民服务水平。

为进一步规范我市12345公共服务热线运行和管理，市政府办公室还下发了《市人民政府办公室关于印发大冶市12345公共服务热线管理办法的通知》（冶政办函[2019]21号），强调各承办单位应及时对市民反映的涉及本区域、本行业、本单位的热点难点问题进行研判，制定解决措施，强化源头治理，对涉及多部门办理或职能交叉事项，鼓励承办单位主动牵头办理，事项办理实行限时办结制。

截至目前，12345热线共接收群众来电5454个，在线回复3016个，转交2438个，已办结 2075件，办结满意率85%；接收黄石市12345热线中心转派工单共1642件，已办结1587件，办结率满意率96.7%；其中“云上大冶”服务平台同步受理市民投诉工单42件，已回复21件。群众反映突出的热点问题主要涉及：物业管理、噪音扰民、环境污染、工资福利、交通运输、教育医疗等方面。

责编丨罗仲楷 李德江（实习生）

值班总监丨卫文军

值班总编丨柯梦然

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