大声斥责同机旅客打电话、拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字......近日，编剧李亚玲在微博投诉“国航监督员”行为过激事件引起关注。

新京报记者多方确认，投诉中自称“监督员”的旅客系国航工作人员牛某某。其曾因阻碍民警执行公务被处以行政拘留5日的处罚。

7月14日，李亚玲在接受新京报记者采访时称，13日，她已接到了国航相关负责人的电话，对方对她及其他乘客致歉，双方约定周一在国航总部面对面沟通解决问题。对此，法律界人士认为，牛某某处理问题的方式方法有待商榷。

▲视频丨“国航监督员”牛某某往事：与同事争吵后报警 向民警面部吐口水。来源：新京报我们视频

“监督员”乘机“激动”报警

7月13日，李亚玲在微博中讲述了她12日乘坐国航CA4107，从成都飞往北京时遇到一名自称“国航监督员”人员的经历，并质疑该“监督员”滥用职权、扰乱公共秩序。

李亚玲在微博中称，一位自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为，当时飞机处于滑行和机舱提醒时段，随后打电话的旅客关闭了手机，玩手机的旅客表示其手机处于飞行模式。但这名自称“国航监督员”的旅客继续斥责，要求机组人员提供相关旅客身份资料，同时拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字。

此外，李亚玲在微博表示，该名“监督员”谎称相关旅客对其进行围攻随后打电话报警。

13日，李亚玲在接受新京报记者采访时称，录制视频时，飞机正处于落地滑行阶段，女子在与警方沟通中，报了她的座位号，称包括她在内的3人，辱骂、围攻这名监督员，并声称“有什么问题，让我去跟警方说”。让她没想到的是，下机时，她刚通过接驳通道，就被乘务人员叫住，让她留下配合警方调查。

李亚玲称，她当时因为有事儿，未理会就离开了。当时她不知道几位旅客被警方带走了，直到13日晚间，被警方带走配合调查的一名旅客告诉她，警方调查直到晚上8点才结束，“在机场滞留了7个小时”。

李亚玲质疑称，仅因为那名所谓的“监督员”一句话，就要耽误几个小时在机场吗？

13日晚间，李亚玲在微博中称，已接到国航方面电话，对方表示了对她以及其他乘客的歉意，已约定周一（7月15日）到国航总部面对面沟通解决。

▲牛宇虹在航班上与其他旅客争执画面。视频截图

涉事女子曾因阻碍执行公务被拘

根据一份“北京市第三中级人民法院行政判决书”显示，牛某某曾在2013年与同事发生纠纷，在首都机场公安分局接受询问时，拒不配合民警调查，大声辱骂民警并向其面部吐口水，严重阻碍民警执行公务。因违反《治安管理条例》被处以行政拘留5日的处罚。

新京报记者注意到，牛宇虹在被公安机关处以行政拘留五日后，向民航华北地区管理局公安局提出行政复议。该机关作出决定书，维持了处罚决定。牛宇虹不服，遂起诉至北京市朝阳区法院，一审败诉后又上诉至北京市第三中级人民法院。最后，第三中级人民法院判定驳回上诉，维持一审判决。

记者检索发现，牛宇虹在公共场合与其他人发生争执并非首次。有微博网友称，5月23日国航北京飞广州的航班上，牛宇虹延误所有乘客下机半个小时。另有网友称，今年春节，在国航办票柜台碰到牛宇虹，其大声斥责柜台人员不按规矩办事、插队，但其实并没有任何人插队。

14日下午，牛宇虹在地铁、公交上吵闹的视频也相继被爆出。微博称其抢座不成大闹地铁车厢。视频中，牛宇虹称要让地铁进行整顿，并报警道“地铁五号线，有人打我，一个男的用拳头，在我脸前比划了好几下。”

▲国航官方微博评论的截图。

焦点一：牛某某是否为国航的“监督员”？

在李亚玲在微博中贴出多张聊天截图显示，这名“监督员”为国航客舱部办公室工作人员牛某某。截图中，牛某某称，民警将两位旅客带回派出所处理，最后两位旅客向我道歉，晚上8点30分，民警才同意他们回家。李亚玲表示，截图系别人私信发给她的。

14日，李亚玲在接受新京报记者采访时确认，自称监督员的女子为国航员工牛宇虹，她在接到国航道歉时也得到了核实。新京报记者从其他渠道确认，牛宇虹确为国航工作人员，但是因为身体健康原因，已未从事实际工作。

对此，国航方面回应新京报记者称，牛某某并非“监督员”，国航目前没有设置监督员这个岗位。国航官方微博也在评论中回复称“国航从未设置‘监督员’岗位，也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”但这一内容随后被删除。

焦点二：航空公司监督员有何职能？

新京报记者检索发现，在2007年民航资源网发布的来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道中称，据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍，社会质量监督员制度是从1994年开始的，社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请，请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。

同时，该报道还提到，所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。

国航官网2011年的国航新闻中，也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外，民航资源网的报道中也出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。

据业内人士介绍，航空公司聘请监督员的目的是监督航空公司或者机场的服务，提供改进服务的意见和建议，此外并无特权。民航专家綦琦介绍，监督员职责主要是在服务场景中为航空公司直接提供服务监督，对航空公司负责，起到第三方监督的作用。目前，监督的形式已经变化，航空公司可以通过直接向旅客发信息、或者专业的测评系统以及第三方软件获取旅客更加客观的评价，而不再需要监督员这样很主观的评价。

焦点三：牛某某的行为是否存在不妥？

对此，多位民航内部人士认为，在飞行过程中，牛某某制止旅客将手机关机或调至飞行模式的行为本身并无不妥，但其方式方法不太恰当。

航空法专家张起淮表示，如果旅客发现了危及航空安全但不是特别紧急的情况，可以首先报告给乘务员，乘务员也可以通知飞机上的安全员，由机长、安全员来处理，这是常规的处理流程。

綦琦同样认为，机上旅客的违规行为应由乘务员负责劝阻，严重时应该由乘务长和安全员处理，如果影响航空安全可由机长决定是否请旅客下机。“曾经出现过因旅客违规飞行中断，降落请旅客下机的事件。”

张起淮分析说，每一位乘客可以报警并请警方处理，但作为机上乘务组来说，他们直接负责机上的所有安全事务，安全事件应首先由乘务组或机长判断是否影响飞行安全并选择报告地面，并要求警方处理。

来源丨人民日报

责编丨冯伟彪（实习生）

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