云上大冶报道（记者 石程曦 李尚书 ）8月27日晚8点，由中共大冶市纪律检查委员会、大冶市监察委员会、中共大冶市委宣传部共同主办，黄石市广播电视台、大冶市融媒体中心联合承办的2024年第三期《电视问政》在市融媒体中心演播厅正式播出。

为进一步提高政府公共服务效率，我市开通了12345政务服务便民热线，以受理公共信息和效能投诉为重点，为市民提供咨询、求助、投诉和建议等服务。12345热线一头连着千家万户，一头连着党委政府，是汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道。群众遇到大事小情，首先会想到拨打12345热线求助或投诉，足见其在群众心目中的地位和份量。

目前，我市相关部门和单位在回复和解决群众诉求方面是否积极作为？还存在哪些亟待改善的问题呢？我们一起聚焦政务服务便民热线的回复情况。本场问政的主题是：提升群众满意度，你是真心实意吗？

“高冷回复”和“杳无音信”的12345工单

2019年，王女士投资200多万元，在金牛镇堰口村建起了300亩吴茱英种植基地。近年来，她积极向上申报农业奖补资金，但每次都落了空。对于农业奖补政策，王女士是个外行。金牛镇农办的路走不通，她只好拨打12345热线，咨询相关政策。两天后，金牛镇农办给予回复：投诉人知道政策，也在农办发布信息的群里。投诉人如不了解相关政策，可直接到农办进行政策咨询。对此，王女士表示“不认可”，金牛镇农业产业交流群只是发布文件表格，申报什么项目，该怎么申报？没人指导。

而在金牛镇金牛社区，居民许师傅也遇到一件糟心事。2023年，镇里铺设污水管道，施工方未提前告知，就占用了他家水田。今年4月，许师傅拨打12345热线投诉，金牛镇城投公司、金牛社区联合施工方赶到现场勘察，认定了侵权事实，施工方也表态同意给予赔偿，但“至今无下文”。两个多月来查无音讯，许师傅失望地对投诉工单反馈为“不满意”。

聚焦短片中暴露出的工作人员没有主动、靠前服务，生硬的回复，冷漠的工作作风等问题，主持人频频发问、追根究源，向各种问题亮剑开炮，挖出“症结”，倒逼“治疗”，严肃、紧张、认真的氛围让现场充满了“火药味”。

金牛镇党委副书记、镇长张兵直面问题，表示要提高工作效率，第一时间进行研究、第一时间推进，并主动对接，提高工作的实效和效果。同时，加强人民至上的服务意识，始终把群众利益放在首位，沉下心来做好服务。

现场问政嘉宾和台下观众分别对问政对象的承诺和表现，进行满意度投票，当场在大屏幕上公布结果：满意13％，基本满意54％，不满意33％。

对此，华中科技大学公共管理学院教授陈鹤说：“不理事、不担事儿、不沾事儿的态度，老百姓怎么满意？我们口口声声都说自己是公仆，然而实际上在老百姓的眼中看到的是老爷，我们在工作的时候能不能替市民替老百姓多想一想，往前多走一步，回答的时候多说一句，得到的效果就会大不一样。我们总是让自己的作风和工作跟在电视问政后面跑，我们可不可以领先跑一步？”

“敷衍了事”和如此“真实”的12345工单

金山店镇燕山村陈盖伯湾东小区的陈师傅反映，今年年初的一场冻雨，将他家院墙边的一根水泥电线杆压断了，电线杆上牵着的一大捆线缆斜吊在院中，随时有砸下来的可能。反映了一个月，镇里村里没人来管，无奈之下，陈师傅只好冒着危险自行将线缆剪断，并将水泥电线杆放倒在院墙边。本以为后续会有人来清理，没想到，两个多月过去了，凌乱的线缆没人收，倒地的电线杆也没人处理。

4月27日，陈师傅向12345热线反映了这一情况，然而，一句等待统一整治，就把问题敷衍过去了。什么时候整治？何时解决？回复单位没有给出笞案。一个多月后，问题处理毫无进展，陈师傅再次拨打了12345，没想到，金山店镇的说法和上次一样，并称，工作人员就该问题已多次向诉求人解释说明，不再重复说明。

同样在金山店镇的黄上达村村民陈女士反映，家门口的路长期有大货车、渣土车通行，车辆在行驶中有抛洒行为，导致家门口晴天灰尘大，雨天满地泥浆。无奈之下，今年3月6日，陈女士拨打了12345热线投诉。工单办理结果显示，金山店镇城建办已对超载车辆进行了处罚，同时要求责任单位晴天时对路面进行降尘处理。

群众投诉的是抛洒问题，回复的却是查扣超载车辆的事。投诉的问题依然存在，但工单却显示，此投诉已经办结。

“为群众办事要把事情办实办好，如果回复起来虚头巴脑，做起事来不切实际的话，只会让原本就有怨气的投诉人心里更加堵。一个牛头不对马嘴的回复，一个打了折扣的承诺，这样的工单回复在您眼中看来是不是算是应付群众？”主持人辛辣的提问和质疑切中要害不留情面。

金山店镇党委书记江文焱对暗访短片中反映的问题深刻反思，认真剖析问题：“我们要进一步提升服务群众的本领，转变作风，作为干部，要站在群众的角度来解决这些问题，提升我们基层的治理能力和水平，也可以助推我们群众的满意率回升。”

现场参会人员对金山店镇提升群众满意度履职尽责情况投票结果为：满意32%，基本满意36%，不满意32%。

“出现这样的现象，是公共权力的傲慢，也是办事能力的散漫，更是社会隐患的预见。我们作为一个政府工作人员，要求群众大公无私，反过来恰恰就是为了便于自己偷懒。我们民间都会讲村看村，户看户，家家户户看干部，你干部的道德素养不是应该比普通群众更高吗？怎么现在反而要群众大公无私，而你可以无所作为。”陈鹤犀利点评，“基本满意就等于不满意，那只不过是一种人情。这是远远没有达到人民群众的期待的，这是值得我们深刻反省的。”

“掩耳盗铃”和“只表态不落实”的12345工单

位于金湖街道牯羊村的某物流园，从事煤炭、矿石等产品的运输、装卸、仓储业务。由于距离居民区较近，近年来，当地村民多人、多次拨打12345热线，反映该物流园货车运煤导致粉尘污染的问题。

面对村民的投诉，大冶市生态环境综合执法大队执法五中队前往现场勘查。然而，他们给出的回复令人啼笑皆非——“因当天上午9点左右开始下雨，现场全部煤炭已经淋湿，卸煤过程中未发生粉尘污染现象”。

用下雨天去粉饰粉尘污染的事实，不就是“掩耳盗铃”吗？8月7日，天气晴，暗访组来到该物流园看到，货场有大量煤炭露天堆放，一处半封闭的厂棚内，货车正在卸煤，扬起阵阵粉尘。

在今年1月份的工单回复中，大冶市生态环境综合执法大队执法五中队表示：“将加强对该公司的巡查力度，发现有环境违法行为及时进行查处。”做到了吗？

同在今年1月，大箕铺镇三角桥村村民向12345平台投诉，村里的曹细平矿粉加工厂理应按“两断三清”，即断水、断电、清原料、清设备、清产品的标准予以取缔，但事实上却打了折扣，未完全取缔。暗访组在现场看到，该厂电源已被切断，但门口仍露天堆放着多处碎石、细砂等原料和产品，存在大气、农田污染隐患。

当时，环保部门回复称：已多次要求厂家自行搬离，若年前不清理完成，政府将派城建办强制清理。“狠话”喊得响，但半年时间过去了，环保部门还没有付诸行动。

“没做到位是吗？这些事做起来很麻烦吗？很复杂吗？7个月过去了，是回复完工单之后把这个事忘记了吗？从你从事环保执法工作的角度来讲，有影响没影响，你心里不清楚吗？把环保职责扛在肩上了吗？像刚才这样的工单这样的荒谬回复，对得起老百姓的这份信任吗？”主持人连番提问，多重视角，多重“火力”，务求把问题讲清楚，议明白。

面对连番抛出的问题，黄石市生态环境局大冶分局局长罗金华表示：“反映了我们执法人员对于群众投诉的一些违法现象已经是有点麻木，或者说是习以为常了，没有用执法的力度去督促企业改正。我们要不断地加强学习和执法，增强为人民服务宗旨意识，结合我们现在正在开展的群众身边腐败问题的整治行动，扎扎实实地从思想认识上来解决。”

现场评议团对黄石市生态环境局大冶分局履职尽责情况投票结果显示：满意21%，基本满意21%，不满意58%。

对于相关负责人的表态，陈鹤说：“粗放式的增长，它等于没有发展。为了挣点小钱，为了挣点快钱就去牺牲环境，就去砸我们子孙万代的饭碗，这是得不偿失的愚蠢行为。我们的执法权现在居然就变成了好像没长牙齿的老虎一样。所以，面对群众的诉求，不要装聋作盲，不要装聋作哑，不要冷了群众的心，用我们的热情回应，用我们的积极行动去解决群众的诉求，急群众之所急，想群众之所想，凡事往前靠一步，凡事跑到电视问政的前面一步。”

热线“一根针”，穿起民生“万条线”。要把这条“连声线”变成“连心线”，需要我们狠抓问题整改，破解办理堵点，提升效能作风，把12345热线真正打造成干部作为、群众信赖的服务品牌。我市将进一步贯彻落实党的二十届三中全会精神，坚持以人民为中心，真心实意、全心全意为人民服务，解决好群众反映的急难愁盼问题，持续提升群众的满意度、获得感。

责编丨陈  雪  郑  艺（实习生）

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