高新区，临空区·还地桥镇，各乡镇人民政府，各街道办事处，东风农场管理区，市直各部门单位，各人民团体，各企事业单位：
为落实市委市政府《关于做好深化共同缔造推进党建引领基层治理体制机制创新试点工作的通知》进一步健全群众诉求表达机制的要求，市营商办制定了《大冶市“民情通”统一诉求处办平台运行工作机制》，现予以印发，请各单位认真贯彻执行。
2023年5月19日
大冶市“民情通”统一诉求处办平台
运行工作机制
根据《湖北省12345政务服务热线运行管理办法(试行)》(鄂政管办函[2019]10号)和《大冶市建立“民情通”统一群众诉求机制赋能基层治理工作方案》相关规定，结合我市实际，制定本机制。
一、宗旨目的
（一）宗旨目的。搭建“民情通”统一诉求处办平台(以下简称“平台”)是为了构建群众诉求信息收集全面、问题发现及时、任务分办精准、协同处置有力、结果反馈高效的工作格局，进一步密切党和群众联系的桥梁，及时回应群众诉求，解决群众实际困难，实现“民有所呼、我有所应”，同时通过诉求分析，快速掌握群众关注焦点，为市委、市政府决策提供依据，切实推进治理体系和治理能力现代化，着力提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。
二、工作职责
（二）职责分工。统一群众诉求处办工作主要由市12345公共热线服务中心（以下简称“热线中心”）、市纪委监委以及高新区、全市各乡镇（场）、街道，市政府有关部门、各人民团体、各企事业单位配合开展。
1.热线中心。主要承担来源于12345热线、互联网+监督、
云上大冶APP、今日大冶微信公众号、110指挥中心和12366税务热线等收到的非紧急诉求综合处置工作，包括收集、交办、督办、回复审核、回访、评价等等。
2.市纪委监委。负责对逾期、久拖不办、部门单位推诿扯皮难以交办、交办多次仍未解决、处办不力导致矛盾恶化升级以及涉及工作作风等问题进行督办调查提出处理意见。
3.承办单位。高新区、全市各乡镇（场）、街道，市直个部门单位、各人民团体、各企事业单位是民生问题的具体承办单位，主要负责企业和群众反映问题的办理工作。
（三）加强协作。各部门之间要密切配合，相互协作，充分履行主体责任，高度重视群众诉求处办工作，克服形式主义，官僚主义，确保此项工作顺利开展。
三、受理范围
(四)受理范围。平台受理范围参照12345政务服务便民热线受理范围执行。主要受理大冶市辖区的企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政务服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
(五)受理渠道。平台建设开放式端口，横向接入“互联网+监督”平台、云上大冶APP、微信公众号等渠道收集的群众诉求，纵向接入社区网格员在巡查和摸排中发现的需要解决的问题，全面汇集各个渠道收集的社情民意。
(六)分类梳理。不属于本级管理的银行监管、快递服务监管和电信运营商监管等诉求，在线转接黄石市级12345政务服务便民热线。不属于平台受理范围的诉求，不予受理，话务员做好解释引导。对部分简单的咨询或建议类诉求，话务员在线进行答复;无法在线答复的，通过平台派发工单至相关承办单位办理。
四、诉求处办
(七)及时受理。所有工单应自交办之日起1个工作日内签收认领，不属于本单位职责范围的，应当在2个工作日内退单，并提交书面退单说明。
(八)限时办结。承办单位在收到工单后，应及时联系诉求人详细了解情况，并在规定时限内在平台进行答复，严禁在未联系诉求人的情况下虚假回复。对日常即时性诉求要“即来即办”、“接诉即办”，一般工单应于签收后5个工作日内进行答复。短期无法解决又确属群众合理诉求的工单，要实行“挂账”办理，制定解决方案；对不符合国家和省、市有关政策的诉求工单，承办单位要做好耐心解释，争取诉求人理解和支持。
(九)延期申请。对诉求情形复杂，涉及多个承办单位或调查取证及处办需要时间的，承办单位可以通过平台申请延期办理，原则上办理期限不得超过30个工作日。
五、回访评价
(十)回访评价。对所有工单实行100%人工回访，回访内容主要为承办单位是否联系、问题是否解决、满意度评价和信任度评价等。
(十一)差评整改。对回访不满意的工单，市热线中心进行书面交办。承办单位收件后核定为不合理诉求的，可以向市热线中心申请核减不满意工单，核减说明必须经主要领导签字审核并盖章。书面交办后诉求人仍对处办情况不满意的，市热线中心组织相关单位进行分析研判，对承办单位已按照法律法规和工作程序办理、但群众诉求依然无法满意的工单作办结处理，从不满意工单中予以核减；研判后认为仍然没有处办到位的，认定为不满意工单，进行书面督办并抄送市纪委监委。
六、跟踪督办
(十二)跟踪督办。跟踪督办由市纪委监委和市热线中心组织，采取五种方式进行。一是电话督办。对承办单位逾期未办结事项，以电话询问方式跟踪办理情况。二是公函督办。对群众合理诉求处办不到位、敷衍塞责、避重就轻等办理质量差的诉求，进行书面督办，限时办结。三是会议督办。对需要多个部门协商解决的特殊、复杂问题，召开相关单位负责人会议进行协商解决。四是批示督办。对群众反映集中、特殊复杂的热点、难点问题，以专报的方式呈阅上级领导，按领导意见会同相关部门督办。五是现场督办。对承办单位和诉求人各执一词的事项、一个月内1名诉求人反映同一问题3次（含）以上或3名（含）以上诉求人反映同一问题等情形，组织相关部门现场督办。
(十三)线索移交。对部门单位推诿扯皮难以交办、书面督办后仍未解决、处办不力导致矛盾恶化升级的问题线索，及时移交市纪委监委。
七、考核通报
(十四)定期通报。实行每“日、周、月”通报机制，重点通报和督办承办单位超时签收、超期办结、敷衍塞责，办理回复质量差、重复投诉、差评件整改落实等情况。
(十五)综合考核。市热线中心对承办单位的组织领导、工作配合、按时签收率、办事办结率、满意率、工单数量、知识库更新等方面进行考核，并建立典型案例奖励加分机制。考核每季度1次，考核结果纳入全市优化营商环境考核指标体系。
八、分析研判
(十六)重大问题快报机制。密切关注重大敏感性问题、社会经济发展的突出问题和普遍利益诉求，及时形成快报上报市政府，为市政府科学决策、部门履职提供信息和数据支撑，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、从“接诉即办”到“未诉先办”转变，及时化解重大问题和集体矛盾。
(十七)复杂问题专报机制。对来电人反映事项涉及多部门办理或职责不清，甚至推诿扯皮导致难以交办或交办多次仍未解决等问题，采取“一事一报”的专报形式，上报市政府批示办理。
九、责任追究
(十八)责任追究。因承办单位诉求处办不力、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、滥用职权等对我市造成重大消极影响或产生重大民生舆情的，按程序将相关线索移交市纪委监委。