根据黄石市人民政府关于印发《黄石市居家和社区养老服务改革试点方案的通知》的相关要求，为推进大冶市养老服务体系建设，推动养老服务业快速发展，大冶市规划建设“互联网+养老”服务平台，现结合养老市场实际，制定本运营服务方案。

一、基本原则

按照实事求是、以人为本的思路推进本社区居家养老服务工作。工作中遵循以下基本原则：

（1）坚持政府主导与扶持、社会参与，市场化运作相结合的原则；

（2）坚持家庭养老为主、社会养老为辅的原则；

（3）坚持专业化居家养老服务与社区服务商、社区工作人员互助相结合原则；

（4）坚持根据不同需求，提供相应养老服务原则。

二、运营管理模式

力求打造：以居家养老为基础，社区养老为依托、机构养老为支撑、信息技术为辅助的四位一体养老体系。大冶市““互联网+养老”服务平台的运营管理服务内容也主要是全面夯实居家养老的基础服务，以信息化技术提升整体养老服务水平，然后以信息平台为纽带来带动社区和机构养老的全面发展：所谓“居家养老”，就是以“家”为养老平台，以相对固定的社区环境为养老基础，政府、社会、家庭等几个方面的力量在“家”这个平台上施展各自不同的作用。居家养老服务是整个平台服务的基础业务，居家养老服务涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。对身体状况较好、生活基本能自理的老年人，提供交通和伴陪、法律服务和提供就业机会等服务；对生活不能自理的高龄、独居、失能等老年人提供家务劳动、家庭保健、辅具配置、送饭上门、无障碍改造、紧急呼叫和安全援助等服务。

三、服务对象、内容及补贴标准

（一）服务对象

政府购买居家养老服务的对象为持有黄石市大冶市户籍且在当地实际居住的老年人。

1．60周岁以上（含60周岁）“低保”老人。

2．60周岁以上（含60周岁）特困“原五保、三无”老人。

3．60周岁以上（含60周岁）独生子女死亡或二级以上伤残的老人。

4．60周岁以上（含60周岁）一、二级残疾老人。

5．60周岁以上（含60周岁）除以上四类的独居老人。

（二）服务内容

信息服务平台通过利用大数据、信息化技术，实现辖区内养老信息的全面统计与分析，养老服务的全面监督与监控，形成平台统一、信息共享，联通其他政府职能部门相关养老服务业务平台，为老人提供紧急救援、主动关爱、生活服务等。

紧急救援：一键呼叫服务，在用户呼入后系统弹出信息，在最短的时间通知联系人，同时呼叫110、120或119，必要时通知就近的居委会上门协助。

线上服务：在用户生日、法定节假日或季节变化时，坐席人员主动联系辖区老人，了解老人的生活状况，以便异常情况及时与相关联系人联系。

线下服务：一键呼叫或直接拨打热线电话接入呼叫中心，平台系统响应后，根据用户需求派单并进行跟踪处理，或对通话类型及需求详细记录，生成工单以便后期进行服务回访。

（三）服务补贴标准

政府购买互联网+养老服务包括线上和线下居家养老服务，其中：线上居家养老服务，包括紧急救援、联络紧急联络人、电话关爱、信息咨询、需求受理、服务回访等远程服务。线下居家养老服务，包括助餐、助医、助洁、远程照护、精神慰藉等基础生活服务。线上和线下服务资金分别为每人每月30元、70元。

四、居家养老服务申请及服务流程

（一）申请、审批

符合享受政府购买互联网+居家养老服务的对象，由本人或家属（无家属或有困难的可以委托社区、村或其他相关组织）向户籍所在地的社区（村）提出申请，并填写《大冶市互联网+养老服务申请表》，同时提交身份证、户口簿复印件；以及特困人员救助供养证、低保证和残疾证复印件，及能证明符合条件的相关要件。

由社区（村）对申请对象进行初审，对符合条件的，在社区（村）内进行公示。公示无异议后，社区（村）上报到街道（乡镇）民政办；对不符合条件的，社区（村）及时告知原因。街道（乡镇）民政办对通过初审的对象进行审批并上报大冶市互联网+养老服务平台复核，大冶市互联网+养老服务平台复核后将名单上报市民政局备案。

（二）服务流程

1.服务受理。服务对象可通过拨打24小时居家养老服务中心热线进行服务申请，有需求的老人可直接按照月度制定居家养老服务计划，“互联网+养老”服务平台在核对服务对象信息及需求后，进行评估并为老人匹配合适的助老人员，然后通过手机APP向服务人员进行派工。

2.上门服务。服务人员接到服务派单后，须与服务对象约定当月的服务内容，明确服务地点以及时间，准确提供服务。服务人员进行上门服务时，打开手机APP定位，并确认老人身份和服务内容，完成签入；服务结束后，服务人员对服务结果进行拍照，完成后签出，市“互联网+养老”服务平台进行核实及跟踪回访。

3.线上服务。市“互联网+养老”服务平台呼叫中心将特色服务包含电话关爱、心理慰藉、节日问候和安全提醒等作出服务排期，并分配给话务人员，话务人员按照约定时间为老人提供服务，并进行录音作为服务依据；基础服务方面，老人可根据自身需求随时拨打热线电话。

（三）服务回访

1．大冶市“互联网+养老”服务平台在服务完成后48小时内对老人进行电话回访，记录老人对承接主体服务质量的评价。

2．若出现投诉，承接服务主体必须在48小时内予以处理，并由该养老服务平台再次进行回访，直到老人满意。

附件：大冶市互联网+养老服务申请表

2021年11月19日